FDP erwartet mehr Service von Verwaltung für Bürger. Antrag dazu angenommen.

Die FDP wünscht sich eine höhere und standardisierte Serviceorientierung seitens der Verwaltung für alle Bürgerinnen und Bürger. Dazu wurde beantragt, dass z.B. schnelle Reaktion bei E-Mails erfolgt oder telefonische Erreichbarkeit sichergestellt und gemessen wird. Ein Bericht dazu soll binnen sechs Monaten an die Politik erfolgen. Die Liberalen loben dabei ausdrücklich, dass es bereits Bereiche in der Verwaltung gibt, die eine hohe Servicequalität zeigen und dieses soll in allen Teilen standardisiert werden. Unser Antrag wurde im Haupt- und Finanzausschuss mit den Stimmen von FDP (4), CDU (7) und SPD (3) angenommen. Dagegen stimmten M.U.T (4), Grüne (4), AFD (3) und der Bürgermeister bei Enthaltung von SPD (1) und ZSM (1). Nun muss der Rat final entscheiden.

Der Antrag im Wortlaut:

Die Verwaltung wird beauftragt, verbindliche und messbare Service- und Erreichbarkeitsstandards für den Kontakt mit Bürgerinnen und Bürgern zu entwickeln und stadtweit umzusetzen.
Ziel ist die Sicherstellung einer verlässlichen, durchgängigen und bürgerorientierten Erreichbarkeit der Verwaltung.
Im Rahmen der Umsetzung sind insbesondere folgende Maßnahmen vorzusehen:
• Festlegung verbindlicher Mindeststandards für die Erreichbarkeit, insbesondere:
    o telefonische Erreichbarkeit innerhalb der üblichen Dienstzeiten,
    o Rückmeldung auf E-Mail-Anfragen grundsätzlich innerhalb von zwei Arbeitstagen,
• Sicherstellung funktionierender Vertretungs- und Weiterleitungsregelungen, insbesondere bei Abwesenheiten (z. B. automatische Hinweise, Rufumleitungen, klare Zuständigkeiten),
• Einführung eines Systems zur Messung und Auswertung der Servicequalität, insbesondere:
    o Erreichbarkeitsquoten,
    o durchschnittliche Reaktionszeiten,
    o Bearbeitungsdauer zentraler Anliegen,
• regelmäßige Berichterstattung an die Politik über die Einhaltung der Standards sowie über erkannte Verbesserungsbedarfe,
• Identifikation und Übertragung von bewährten Praxisbeispielen innerhalb der Verwaltung auf weitere Bereiche.

Die Verwaltung wird gebeten, dem zuständigen Ausschuss innerhalb von sechs Monaten ein entsprechendes Konzept sowie erste Umsetzungsmaßnahmen vorzulegen.

Begründung:
Eine moderne Verwaltung muss nicht nur fachlich korrekt arbeiten, sondern für Bürgerinnen und Bürger auch zuverlässig erreichbar und ansprechbar sein. Erreichbarkeit und zeitnahe Rückmeldung sind zentrale Elemente einer funktionierenden und akzeptierten öffentlichen Verwaltung.

Aus Sicht der FDP-Fraktion bestehen hier derzeit noch Defizite. Es wird wiederholt berichtet, dass telefonische Kontakte ins Leere laufen oder Rückmeldungen nicht innerhalb eines angemessenen Zeitraums erfolgen. Insbesondere bei Abwesenheiten fehlt teilweise eine verlässliche Weiterleitung oder Vertretungsregelung. Solche Erfahrungen sind aus Bürgersicht schwer nachvollziehbar und beeinträchtigen das Vertrauen in die Leistungsfähigkeit der Verwaltung.

Gleichzeitig zeigt sich innerhalb der Stadtverwaltung, dass ein hoher Servicestandard bereits heute möglich ist. Das Bürgerbüro wird regelmäßig für seine gute Erreichbarkeit, kurze Wartezeiten und freundliche Kommunikation positiv hervorgehoben.

Dieses Beispiel zeigt: Gute Servicequalität entsteht durch das engagierte Handeln der Mitarbeitenden – und wird durch klare organisatorische Strukturen unterstützt und abgesichert. Vor diesem Hintergrund ist es erforderlich, verbindliche und überprüfbare Standards für die gesamte Verwaltung festzulegen. Ziel ist es, sicherzustellen, dass Bürgerinnen und Bürger
die Verwaltung zuverlässig erreichen und zeitnah Rückmeldungen erhalten.

Dabei geht es ausdrücklich nicht um die Bewertung einzelner Mitarbeitender, sondern um die Etablierung klarer, verlässlicher und für alle geltender Rahmenbedingungen. Ziel muss es sein,
• eine durchgängige Erreichbarkeit der Verwaltung sicherzustellen,
• verbindliche Reaktionszeiten zu etablieren,
• organisatorische Lücken, insbesondere bei Abwesenheiten, zu schließen,
• die Servicequalität transparent und messbar zu machen,
• sowie erfolgreiche Praxisbeispiele innerhalb der Verwaltung gezielt auszuweiten.

Die FDP-Fraktion im Rat der Stadt Mettmann hält dies für einen zentralen Baustein einer modernen, leistungsfähigen und bürgernahen Verwaltung.